Case Digital: Como o SAC fez a diferença no atendimento da Tropical na pandemia
POR RAIZA LUCENA
A pandemia do novo coronavírus mudou a forma de trabalho de milhares de brasileiros, principalmente daqueles que dependem do comércio para sobreviver. Com as medidas de distanciamento social e, consequentemente, o fechamento do comércio, as lojas que se habituaram ao atendimento digital saíram na frente.
Esse foi o caso da rede de lojas Tropical, que abrange os segmentos Multiloja, Bebê e Festas. O grupo acumula mais de 25 anos de história e tem 190 colaboradores em suas três unidades. Cliente da Digital Comunicação desde 2019, o Grupo Tropical vem fazendo um trabalho sólido em suas rede sociais Facebook e Instagram com auxílio da agência.
Além do trabalho fotográfico e desenvolvimento de campanhas, um dos serviços ofertados pela Digital Comunicação e que fez grande diferença no atendimento da Tropical foi o SAC.
“As vendas online cresceram verticalmente no período da quarentena, os clientes ficaram sem a opção de lojas físicas, como nosso site estava pronto, voltamos toda atenção para ele e vendas pelo WhatsApp e redes sociais”, contou Susan Soares, Gerente de Marketing da Tropical Multilojas.
Entenda o que é o SAC
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor através das redes sociais, atividade que consiste em ter pessoas exclusivas para interação e esclarecimentos de dúvidas dos clientes nas redes sociais.
O trabalho, além de trazer como vantagem a assistência rápida e eficiente, tem o foco em criar uma relação estreita com o consumidor para que ele se sinta ouvido e auxiliado de maneira espontânea e atenciosa.
No caso da Tropical, diariamente eram recebidas mais de 500 mensagens, somando seus três segmentos, perguntando sobre os produtos que eram postados nas redes sociais. Com uma equipe exclusiva de SAC, as mensagens eram respondidas de forma atenciosa e personalizada, direcionando os clientes para os canais de venda on-line: WhatsApp e site.
“A rede da Tropical Multiloja sempre teve um alto índice de engajamento, mas que aumentou em pelo menos quatro vezes nesse período de isolamento social. O fato das pessoas estarem em casa, da Tropical ter um histórico de vendas e entregas pelo WhatsApp e da equipe de SAC responder a absolutamente todas as perguntas contou positivamente para isso”, contou a Diretora de Atendimento da Digital Comunicação Dessana Oliveira.
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Opção personalizada
Uma das possibilidades que a Era Digital apresentou ao mercado de vendas foi o SAC 4.0, no qual consiste no auxílio de Inteligência Artificial (AI) para automatizar respostas e ganhar tempo. A alternativa é muito eficiente para sites e outros canais de comunicação que possuem alta demanda, agilizando o atendimento e sanando dúvidas frequentes dos consumidores.
Embora a automatização do SAC seja uma opção para acelerar processos, o atendimento de forma humanizada nunca pode ser deixado de lado. Afinal, as pessoas querem se sentir bem atendidas. E em um momento tão delicado quanto a pandemia do novo coronavírus, quando a sensibilidade e a tensão de não poder sair de casa estão afloradas, o contato humano pode ser o diferencial no atendimento.
Foi por isso que a Digital Comunicação optou pela assistência de maneira manual e personalizada. Para facilitar o processo, foram desenvolvidas respostas-padrão para as perguntas mais frequentes. Entretanto, cada cliente recebeu uma abordagem especial para deixar o diálogo mais espontâneo e para que ele pudesse ter o impulso de concretizar a compra, indo falar com o vendedor pelo WhatsApp ou optando acessar diretamente o site.
“Mesmo com todo o histórico positivo das redes sociais, foi observado que precisaríamos reforçar a equipe para continuar tendo boas taxas de resposta aos questionamentos da rede. Para tanto, trabalhamos com uma equipe de sete profissionais revezando-se em turnos para responder prontamente os clientes da rede. Esse movimento foi positivo e somos gratos por ter feito parte desse trabalho importante para a superação de um momento desafiador da economia local”, contou Dessana.
Atendimento digital
Com o decreto de fechamento no comércio, muitas empresas tiveram que se adaptar ao atendimento digital para não parar com as vendas. As redes sociais tiveram que ficar mais ativas, novos canais de atendimentos tiveram que ser abertos e a equipe intensificada.
Para que o atendimento virtual, incluindo o serviço de SAC, fosse bem sucedido, foi preciso que o time da Tropical estivesse preparado para o processo operacional. Para isso, a loja montou uma equipe com oito vendedores distribuídos pelos setores, mais dois atendentes de caixa, uma equipe de expedição e três caminhões para a entrega na cidade de Manaus.
“Tudo mudou, desde os horários até a operação que foi concentrada na loja da Saldanha Marinho. Gerentes e colaboradores de outras lojas vieram, enquanto os demais colaboradores cumpriam quarentena em casa. O Marketing se concentrou em divulgação dos produtos online e a operação de chão de loja fechava as vendas e entregas”, contou Susan.
A integração do digital com a operação da loja foi essencial para garantir a satisfação dos clientes e para manter o processo da empresa fluindo. O case é um exemplo sobre como as estratégias de vendas devem estar cada vez mais integradas entre on e off para obter o sucesso na visibilidade, rentabilidade, além da conquista e fidelização de clientes.
“O trabalho da Digital Comunicação com a Tropical foi excelente. A agência permaneceu ao nosso lado com a criação e programação da nossa comunicação online no mesmo ritmo acelerado que entramos. Foram muito ágeis em se adaptar à nossa nova realidade. Ficamos muito satisfeitos com a Equipe Digital. Foram, acima de tudo, parceiros!”, concluiu a Gerente de Marketing.
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