Experiência do cliente: o que é e como investir? A Digital te ajuda
POR AGAMINON SALES
Você já ouviu falar em ‘experiência do cliente’? Se sim, deve ter uma noção do quanto isso ajuda a destacar uma empresa entre os concorrentes.
Em resumo, trata-se de um conjunto de estratégias usadas para conquistar clientes e fidelizá-los, fortalecendo a sustentabilidade da empresa.
Essas estratégias devem ser coerentes com o propósito, valores e missão declarados por ela, e aplicadas a todos os ambientes, sejam físicos, sejam virtuais.
Neste artigo que a Digital Comunicação preparou, você vai entender melhor o que é e como investir na experiência do cliente.
Vamos lá?
O que é a ‘experiência do cliente’?
A experiência do cliente, como a própria expressão explica, refere-se à relação que o público tem com a sua empresa. Esta deve ser a melhor possível.
Quando o cliente se sente acolhido e satisfeito com o atendimento, considera-se que ele passou por uma experiência de encantamento.
A tendência é que, a partir de então, ele se torne promotor da marca, divulgando e indicando a empresa para as pessoas do seu convívio.
Esse resultado se alcança por meio de diversas estratégias, sobre as quais falaremos melhor mais adiante.
Veja abaixo um exemplo negativo de experiência:
Uma empresa de destaque no mercado lançou recentemente um produto que promete ser uma verdadeira inovação. Encantadas com a propaganda, muitas pessoas visitam a loja para experimentar tal produto.
Porém, a desorganização do espaço e a falta de preparo dos atendentes ao lidar com os potenciais clientes acabam frustrando quem tinha como objetivo adquirir o novo produto.
Além disso, quem consegue ser atendido não recebe nenhum contato da empresa após a compra. É de se imaginar as consequências do descaso, não é?
Ao negligenciar pontos importantes, como o atendimento ao cliente e a boa ambientação da loja, por exemplo, a empresa está fadada ao fiasco.
Esse é um cenário que certamente nenhum gestor gostaria de experimentar.
Agora vamos a um exemplo positivo:
Um usuário da internet acaba clicando em um anúncio da sua empresa. Ao interagir com a postagem, teve retorno do perfil e, por causa da interação, decide ir presencialmente à loja.
No contato com o vendedor, foi bem recepcionado e teve todas as dúvidas respondidas.
Além disso, percebeu a atmosfera do ambiente, agilidade no atendimento, educação dos funcionários e, por fim, decidiu comprar seu produto.
Pouco tempo depois, a loja entra em contato para saber se todas as necessidades do cliente foram supridas. Cria-se então um laço, que precisa ser nutrido.
É muito provável que a partir daquele momento ele volte a procurar a sua empresa em caso de uma nova demanda.
A experiência reflete no faturamento
A importância de promover o encantamento do cliente vai além da fidelização, refletindo também no faturamento da empresa.
É o que uma pesquisa realizada em 2021 comprovou. Cerca de 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Uma outra pesquisa, da PWC, mostra que os clientes estão dispostos a pagar um preço premium de até 13% (e até 18%) por serviços de luxo e indulgência, simplesmente por receber uma ótima experiência do cliente.
Percebeu agora a importância de investir nessa estratégia?
Continue a leitura e descubra formas de conquistar seus clientes.
Leia também:
– Departamento de marketing: criar um setor ou contratar uma agência?
– Posicionamento de marca: o que é e como criar uma boa estratégia?
Como investir na experiência do cliente?
O encantamento do cliente é resultado de um trabalho multilateral, ou seja, que se aplica de várias formas e em diferentes ambientes. Veja algumas dicas:
Invista na humanização da marca
A humanização da sua empresa é o primeiro passo para conquistar clientes. Isso significa investir em uma estratégia de negócios que tem como foco a empatia e a ética.
É pensado para gerar conexão com os clientes, a partir do entendimento pleno de suas reais necessidades, sentimentos e motivações.
Treine sua equipe
Seus funcionários refletem a cultura da empresa e são responsáveis pelo contato direto com seus potenciais clientes.
Portanto, precisam estar preparados para prestar sempre o melhor atendimento, tanto presencialmente quanto pelos meios virtuais.
Invista no aprimoramento das habilidades de comunicação, atenção, empatia, humanização, entre outros pontos relacionados ao atendimento.
Acima de tudo, ofereça soluções para os problemas dos seus clientes.
Proporcione conforto
Ao visitar a loja, o cliente precisa sentir, além de um excelente atendimento, um clima agradável e confortável.
A ideia é proporcionar boas sensações, do momento em que entra na loja, passando pela prova de um produto, até o pós-venda.
Invista no relacionamento
As vendas são importantes, mas manter seus clientes por perto é mais importante ainda. Por isso, invista no relacionamento pós-venda.
Ligações, e-mails ou mesmo a interação por meio das redes sociais ajudam a cativá-los.
Esteja sempre pronto a esclarecer dúvidas, oferecer suporte e compartilhar informações relevantes sobre o produto ou serviço.
Outra estratégia é educar seus clientes utilizando o marketing de conteúdo.
Ouça seu cliente
Obter feedback é fundamental para descobrir de que forma sua empresa está sendo vista e percebida pelo público. Peça uma avaliação do atendimento, esteja aberto para críticas e sugestões.
Isso pode acontecer tanto na loja física quanto na virtual.
Gostou das dicas? A experiência do cliente é hoje em dia o ponto central em qualquer tipo de negócio. Aposte nessa ideia e veja também: Smarketing: como funciona o alinhamento de marketing e vendas?